金辉幸福家服务体系，打造辉式服务样本

“洞悉客户对居住需求的转变，主动提升服务软实力”一直是近年来众多房企服务端所努力的方向，在竞争趋烈的市场环境中，金辉集团已打造出一个“人文智慧”的“辉式”服务样本。

2020年，金辉集团在社区活动、社区焕新、社区智慧化等方面都做出显著提升，秉承“客户第一”价值观，建设从看房、签约、等待、交付、居住全生命周期的“金辉幸福家”客户服务体系，并有效延伸智能化服务链，通过开展系列人性化活动，收获客户信任与行业认可，同时，金辉服务能力和服务品牌持续提升，为企业稳健长远发展注入强劲动力。

以“暖阳、睦邻、爱贝、颐年、佳节、倾听”为主题，金辉集团2020年共举办88场线下活动，覆盖全国31个城市百余个项目。高频次、强落地、多形式的持续性活动，反映出金辉以独特的文化维系力，为业主创造具有强烈情感认同的生活共同体。

金辉睦邻节，以恒久的用心和创新的形式，成为业主期待的年度社区体验。2020年9月开始，金辉睦邻节通过“业主晚会”、“亲子嘉年华”、“暖光夜市”、“星空电影节”等系列活动，为业主提供全龄社区互动，进一步增进邻里感情，让业主充分享受暖心的社区生活。值得一提的是，考虑到疫情对健康观影和地摊经济的需求，金辉2020的社区活动中特意新增了“星空电影节”，并升级“暖光夜市”，受到各地业主的一致好评。

金辉暑假季，为孩子的成长道路提供高起点的社区教育。暑假期间，金辉在全国各地社区中，组织开展了“淮安学堂”、“国学课程”、“戏剧培训”、“马术训练营”等多场主题活动，让孩子们在寓教于乐的过程中受益匪浅。其中，已连续举办7年的金辉淮安学堂，以坚持不懈的高质量教育为小业主的身心健康成长打好根基。此外，2个月的专业戏剧培训，也让4位小业主成功登上国泰艺术中心《白雪公主》的公演舞台……

2020年，金辉第二届短视频挑战赛在业主影响力与主动传播效应上显著提升。据统计，6个月内，金辉联动全国31座城市，100多个金辉幸福家，共收获3000多份美好视频，累计曝光量达9250w+次，充分体现业主对金辉品牌的肯定。

第二届短视频挑战赛以业主的情感诉求和美好居感为内核，通过“时光中的美好”、“与城市共生长”和“循迹幸福家”三大主题分阶段推进，不仅一一记录了金辉业主的幸福生活，更传递了金辉凝聚爱的意义共识。通过业主们主动投稿分享，人们为参与抗疫的业主而动容，为温暖奋斗的业主而感动，更为家族式聚居金辉社区而骄傲。据了解，仅连云港一位业主的家族就有8户亲戚都住在金辉，在全国其他项目中，有不计其数的声音都在表达同一种赞赏。

获得感成色更足，幸福感更可持续。从业主们讲述金辉社区生活的那些“小确幸”，能够切实感受到业主真实的“辉”式幸福生活，同时也显示出金辉以爱为纽带，构建起与业主和城市的深度联结。

为了让老社区的业主能够感受到社区“常住常新”的惊喜感，每年金辉集团将销售额的固定比例作为老社区焕新改造的专项费用。在2020年，金辉“焕新计划”共覆盖48个社区，完成142项改造项目，累计惠及约195007户业主。通过大量的业主访问和细心观察，金辉从便捷性、美观性、舒适性三大需求出发，对全国50多个老社区实施500多项焕新升级工程，包括更换运动器械、更换草皮、增加休息椅、增设路灯等等，以贴心服务满足业主对美好生活的追求。

以重庆金辉为例，从路边的一盏灯，到车库的电子导视牌，2020重庆社区的焕新计划共覆盖11个园区，完成25项美化改造，用心焕新业主归家动线。当人们停好车，看到墙上那句充满温度的关心，瞬时感动至深。

2020年，南京、连云港等众多城市的金辉社区也从未停下焕新的脚步。或许是小区里新增的监控、单元楼大厅的桌椅和灭蚊灯、地下室地平起砂固化，又或许是增设非机动车停车雨棚……金辉用心的焕新行动，让业主在每一个角落都能感受到家的温暖，每一寸土地上都盛开着幸福的花。

焕新计划是金辉企业责任感的体现。围绕客户高敏感点、高触点维度，凭借用心的体察力、敏锐的决断力和成熟的服务力，针对已交付项目中设施设备老化及功能性需求，投入专项费用进行焕新改造，致力于提升业主的高品质生活享受。

持续深化智慧服务布局，赋能智慧生态社区。金辉物业通过“CRM系统+RBA系统+365服务平合+智慧停车平台”四大体系，为40余万业主提供便捷的辉式智慧生活。具体而言，在管理服务端，金辉物业凭借完整的、标准化的CRM服务管理系统，联动PC端与物业员工APP两大终端，真正实现全终端、全场景的智慧社区线上管理，提升服务效率的同时，更极大地方便业主生活所需。

安全服务端，金辉物业利用RBA设备远程监管系统，通过5大类13种设备系统，以“人工+智能监控”双重把关，真正做到预防于无形，保障业主安心无忧生活。

智慧通行端，金辉物业通过智慧停车管理平台，整合4大品牌400余条车道实现统一管理，以“场内预交+动态二维码+电子发票”全面实现自动化无人干扰的出行模式，减少高峰期排队等待时间，提高业主出行效率。

业主自助端，业主通过365微服务平台，自助实现在线报事、在线缴费、线上咨询和公告通知查询，真正实现足不出户完成便捷的物业服务。

除了发力智慧社区，金辉对于提升客户幸福居住体验的探索永不止步。

金辉充分尊重客户的需求、期望，探寻美好的本源，围绕精装、智能化、户型外立面、公区景观等多方面开展深度调研，了解客户对于社区生活的真实向往，以业主视角和实际需求为导向，潜心打磨产品力与服务力，助力客户实现美好生活愿景，进而全面提升金辉产品力、服务力及品牌影响力。第三方机构调查显示，业务核心指标客户满意度逐年增高，忠诚度、业主再购及推荐不断增强。

荣誉加冕，金辉物业位居行业前列。2020年5月，由中指研究院主办的“2020中国物业服务百强企业研究成果发布会”中，金辉物业连续三年蝉联“物业服务百强企业”称号，同时荣膺“中国特色物业服务领先企业”及“值得资本市场关注的物业服务企业”，此外，2020年金辉物业斩获近20项区域及项目单项殊荣，树立了行业运营典范。

无论是创新的线上线下活动、持续升级的焕新计划，还是“科技+人文”双轮驱动的智慧社区，其本质都基于金辉“客户第一”的品牌价值观。2020，金辉在实力与荣誉中成绩卓越，2021，金辉将不负所托，不懈追求，以更高标准提升产品和服务品质，秉持“用心建好房，让家更美好”的企业使命，以发展再铸辉煌，以责任敬献时代。